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Vollständige Version anzeigen : Acer 3830TG - Rückgabe wegen Drosselung


mavo82
27.09.2011, 00:04
Hallo zusammen,

da es vielleicht noch mehr Leute interessiert, möchte ich hier ein wenig über den Acer-Service und meinem momentanen Streit wegen der Drosselung der neuen TimelineX-Notebooks schreiben. Wer sich angesprochen fühlt und sein Gerät ebenso zurückgeben möchte, darf sich gerne per PN melden.

Ich besitze seit Juni 2011 ein Acer Aspire 3803TG mit der bekannten Drosselungsproblematik. Das Gerät ist mittlerweile das dritte Mal deshalb eingeschickt. Beim ersten Mal wurde ich mit einem Zweizeiler abgespeist, ohne dass das Notebook im Service überhaupt ausgepackt wurde.

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"Designbedingt wird die CPU auf 1.2Ghz heruntergetaktet, wenn eine bestimmte Temperatur der Grafikkarte überschritten wird. Dies ist zur einwandfreien Kühlung des Systems notwendig und stellt keinen Fehler dar."

Ich beschwerte mich daraufhin per Mail und hatte innerhalb weniger Tage auch eine stattliche Anzahl an Mailverkehr mit Acer. Erst ignorierte man mein Problem, dann wurde ich gebeten die neue Biosversion zu flashen (welche bereits beim ersten Einsenden auf dem Gerät war!) und schließlich meinte man, dass man das Problem wohl im Service beheben könne. Also ein weiteres Mal eingeschickt und auch gleich auf die Akkuprobleme hingewiesen (4,5h Laufzeit im Idle-Betrieb, die Panasonic-Zellen scheinen aus Usersicht ein bekanntes Problem zu sein). Das Notebook war 3 Wochen weg und befand sich davon 2 Wochen offiziell "under repair". Die Antwort war wieder ernüchternd:

"Gerät geprüft, das Gerät ist technisch in Ordnung. Battery ok, Kein Hardwarefehler erkennbar."

Diesmal fehlte allerdings das mit eingesendete Netzteil. Acer-Reparaturhotline angerufen und den Fall geschildert. Ich wurde gebeten, das Gerät nochmals einzusenden und das Problem bitte detailliert anzugeben, dann würde man sich das nochmals genauer anschauen. Das Netzteil bzw. ggf. ein neues würde man dann mit zurückschicken.

Um die Zeit zu überbrücken schrieb ich den Acer Support unter Facebook an und fragte, ob man das Notebook denn aufgrund dieses Serienfehlers zurückgeben könne. Nun wurde mir dieser Fehler sogar als Feature verkauft:

"Hallo XYZ, bei der Heruntertaktung der CPU Deines TimelineX 3830TG, die Du beschreibst, handelt es sich in der Tat nicht um einen Serienfehler, sondern um einen wichtigen Teil des Kühlkonzeptes, das Dein Notebook vor Überhitzung schützt. Viele Grüße, Dein Acer Team."

Ich bohrte weiter nach und beklagte, dass die Drosselung beim Spielen permanent greifen würde und das doch nicht Sinn der Sache sein könne. Die Antwort war wieder sehr ernüchternd:

"Hallo XYZ, wir verstehen Deinen Unmut. Leider ist das sog. Throttling bei den meisten, nicht explizit als Hochleistungs-Gaming Notebook konzipierten Laptop Modellen herstellerübergreifend aktuell aus Konzeptionsgründen unumgänglich. Was allerdings nur für den Status Quo gilt, da sich die Technologie rasant weiter entwickelt. Wir bitten um Dein Verständnis! Liebe Grüße, Dein Acer Team."

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Diese Aussage veranlasste mich nun letztendlich dazu, gegen meinen Händler vorzugehen. Ich hatte diesen mehrfach kontaktiert und auf den Fehler hingewiesen. Man wies mich darauf hin, dass ich das Gerät nur einschicken könne, ob an den Händler oder den Hersteller sei letztendlich egal, da der Händler es ohnehin nur weiterschicken würde und das eben nur eine längere Ausfallzeit bedeuten würde. Nachdem ich ihm das Ergebnis der beiden Reparaturversuche mitgeteilt hatte wurde ich darauf hingewiesen, dass eine Rückgabe nicht möglich sei, da das Notebook nunmal nachweislich laut Acer keinen Fehler habe. Nun möchte ich das Ganze rechtlich durchsetzen. Dafür gibt es prinzipiell zwei Möglichkeiten:

a. Anfechtung des Kaufvertrags wegen Eigenschaftsirrtum
b. Argumentation über die Gewährleistung im Sinne eines Sachmangels

Ich habe mich für die Möglichkeit a entschieden und dem Händler nun ein Schreiben zukommen lassen, wo ich die Aufhebung des Kaufvertrags und die Erstattung des vollen Kaufpreises im Austausch gegen die Ware fordere mit Fristsetzung zum 20.Oktober 2011. Der Händler kann dies natürlich ablehnen.

Für diesen Fall gäbe es noch den Plan B. Einen Anwalt habe ich bereits zu Rate gezogen und man würde dann eben Klage erheben und für den Nachweis des erheblichen Sachmangels einen unabhängigen Sachverständigen beauftragen, ein Gutachten zu erstellen. Rechtlich steht der Händler nämlich auf wackligen Füßen, denn die Beweispflicht liegt eigentlich bei ihm. Er argumentiert dabei über den Fehlerbericht der Acer-Werkstatt, die aber nunmal nicht unabhängig ist, sondern natürlich ebenso daran interessiert ist, dass das Gerät nicht zurückwandert.

Ich wiederum stehe rechtlich gut da, da ich von allem oben Behaupteten schriftliche Unterlagen im Original vorliegen habe, die meine Argumentation stützen.

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FAZIT: Was Acer macht, ist in meinen Augen schlichtweg Betrug am Kunden. Es werden Notebooks mit toller Hardware angepriesen und ausgerechnet am Kühlsystem spart man sich die 10 Euro für einen zweiten Lüfter, den das Vorgängermodell noch besaß. Beschwert man sich als Kunde, bekommt man Fehler als Features verkauft und wird darauf hingewiesen, dass andere Hersteller dieselben Probleme haben und es deshalb kein Rückgabegrund sei. Der Hinweis darauf, dass es sich um kein "Hochleistungs-Gaming Notebook" handelt ist in meinen Augen ebenso falsch, da im Werbetext extra damit geworben wird, dass das Notebook für "anspruchsvolle Spiele" konzipiert ist.

Alles in allem kann ich von Acer jedem nur noch abraten, es sei denn, man begnügt sich mit einer 14tägigen Garantiezeit - die allerdings nur beim Onlinekauf gegeben ist !

mavo82
04.10.2011, 10:08
Gerät kam nun das dritte Mal zurück vom Service. Da bei der letzten Rücksendung das Netzteil fehlte, hatte ich darum dick und fett in der Fehlerbeschreibung hingewiesen und es wurde mir sogar von der Hotline bestätigt, dass dies vermerkt wäre. Aber auch dieses Mal war kein Netzteil dabei.

Dieses Mal wurde mir geschrieben:

"Das Problem konnte nicht reproduziert werden
Laptop getestet, kein Hardwarefehler festst
Akku ist ok"

Und das obwohl ich Euren Testbericht mitgeschickt und detailliert beschrieben hatte, wie der Fehler herbeizuführen und festzustellen ist. Bei Einsendung 2 und 3 fiel mir auf, dass die zwei Felder "Inhalt geprüft" und "Fehlerbeschreibung gelesen" nicht von Acer ausgefüllt worden waren. Vielleicht ja deshalb die beiden Patzer mit dem Netzteil.

Vom Händler hab ich bisher noch keine Rückmeldung wegen der Anfechtung des Kaufvertrags.

Robert Tischer
06.10.2011, 09:25
Wir haben gestern unsere Kontakte bei Acer darauf hingewiesen. Ich denke, dass wir in der nächsten Woche eine Antwort bekommen werden.

mavo82
21.10.2011, 10:28
Nach einzelnen kurzen Kontakten mit der PR-Abteilung warte ich jetzt auf die Auswertung meiner Reparaturfälle durch Acer und eine entsprechende Rückmeldung. Dauert aber wohl noch.

Divo
21.10.2011, 12:36
Hallo,

ich hoffe dein Anwalt hat Dich darauf hingewiesen, dass du im Falle einer Anfechtung evtl. Schadensersatzpflichtig bist? Evtl. wäre der Gang über die Gewährleistung der bessere Weg.


Mein TimelineX 5820TG ist übrigens seit mittlerweile 1,5 Jahren ohne jegliche Probleme im Einsatz. Die Drosselungsproblematik ist ja auch eher nur ein Problem der aktuellen Intel Reihe. Falls sich ein Notebook aber quasi permanent selber drosselt sollte man eigentlich von einem Konstruktionsfehler sprechen.

Necrosis
21.10.2011, 13:38
Schadensersatzpflichtig wärst du meines Wissens nach nur, wenn du das Produkt in dieser Zeit vollständig deinen Ansprüchen nach nutzen konntest. Da dies aber nicht der Fall war (Drosselung, wenig FPS zum Beispiel) müsstest du nur für die Zeit Schadensersatz leisten, in der es einwandfrei funktionierte. Da dies aber nie gegeben war, sollte sich das ganze also selbst in den Schwanz beißen.
Das ist das, was ich zu diesem Thema gelernt habe, ich hoffe dass es korrekt ist.

mavo82
21.10.2011, 15:50
Wenn der Anwalt den Fall übernimmt wird es über die Gewährleistung laufen. Generell überschneiden sich Eigenschaftsirrtum und Sachmangel. In beiden Fällen muss mir der Händler den vollen Betrag zurückerstatten und kann diesen Betrag anschließend vom Großhändler bzw. Acer zurückfordern. Das ist aber dann letztendlich nicht mehr mein Problem, da mein Vertrag nur zwischen dem Händler und mir besteht.

Da die Frist gestern auslief, hab ich den Händler telefonisch kontaktiert. Mein Brief ging wohl "verloren", da ich aber Einschreiben mit Rückschein hatte ist das kein Problem. Der Mitarbeiter am Telefon war diesmal sehr zuvorkommend und meinte, dass ein Rückabwicklung nun wohl doch möglich wäre und ich das Gerät einfach einschicken solle, dann würde man das abklären. Ich habe ihn auf meinen laufenden Vorgang mit der Acer-Pressestelle / Acer hingewiesen und meinte, dass ich dort wohl in wenigen Tagen eine Antwort bekomme.

Letztendlich wird der Händler nämlich beim Einsenden den Fall auch nochmal mit Acer besprechen müssen, eine Dopplung erschien mir deshalb nicht sinnvoll. Jetzt warte ich noch eine Woche ab und kontaktiere dann nach der Rückmeldung von Acer den Händler um das Ganze endlich mal abzuschließen. Noch ist die Katze nicht im Sack, aber es deutet alles auf einen baldigen, zufriedenstellenden Abschluss hin.

Der Unterschied zum 3/4/5820 besteht übrigens darin, dass die Kühlung halbiert und der Energieverbrauch verdoppelt wurde. Minimale physikalische Kenntnisse sollten ausreichen, um sich zu erklären, warum das Gerät dann nicht vernünftig läuft.

Die Ursache des Problems zieht sich quer durch die Firma Acer. In der Entwicklung unterlaufen Fehler, ein richtiges Qualitätsmanagement findet nicht statt, der Support ist mehr damit beschäftigt verärgerte Kunden abzuwimmeln anstatt echte Lösungen anzubieten. Im Management entscheidet man sich schließlich nicht nur dafür, fehlerhafte Geräte weiterzuverkaufen, sondern stattet diese Geräte im Zuge eines Refreshs * mit noch potenteren Prozessoren aus, die natürlich auch nur mit 1.2Ghz laufen. Hinterlässt alles in allem einen sehr faden Geschmack. Als "König" kommt man sich da beileibe nicht mehr vor.

* Testbericht zum Refresh: http://www.notebookcheck.net/Review-Acer-Aspire-3830TG-i7-SSD-Subnotebook.64409.0.html

mavo82
27.10.2011, 21:34
Bisher leider keine Rückmeldung seitens Acer. Auch von der PR-Abteilung bekomme ich nun keine Antwort mehr. Dort warte ich bereits seit 3 Wochen auf Neuigkeiten und damit über 3 Monate insgesamt.

Divo
28.10.2011, 11:30
Schadensersatzpflichtig wärst du meines Wissens nach nur, wenn du das Produkt in dieser Zeit vollständig deinen Ansprüchen nach nutzen konntest. Da dies aber nicht der Fall war (Drosselung, wenig FPS zum Beispiel) müsstest du nur für die Zeit Schadensersatz leisten, in der es einwandfrei funktionierte. Da dies aber nie gegeben war, sollte sich das ganze also selbst in den Schwanz beißen.
Das ist das, was ich zu diesem Thema gelernt habe, ich hoffe dass es korrekt ist.

Beim Rücktritt ist dies tatsächlich so. Bei der Anfechtung gelten aber andere Regeln, hier geht der Schadensersatz nach § 122 BGB, nicht über den Wertersatz in § 346 BGB.

Necrosis
28.10.2011, 11:42
Danke, ich werde mir das mal anschauen ;)

mavo82
28.10.2011, 11:43
Na dann schauen wir uns den Paragraphen doch mal genauer an.

§ 122 BGB
Schadensersatzpflicht des Anfechtenden

(1) Ist eine Willenserklärung nach § 118 nichtig oder auf Grund der §§ 119, 120 angefochten, so hat der Erklärende, wenn die Erklärung einem anderen gegenüber abzugeben war, diesem, andernfalls jedem Dritten den Schaden zu ersetzen, den der andere oder der Dritte dadurch erleidet, dass er auf die Gültigkeit der Erklärung vertraut, jedoch nicht über den Betrag des Interesses hinaus, welches der andere oder der Dritte an der Gültigkeit der Erklärung hat.

(2) Die Schadensersatzpflicht tritt nicht ein, wenn der Beschädigte den Grund der Nichtigkeit oder der Anfechtbarkeit kannte oder infolge von Fahrlässigkeit nicht kannte (kennen musste).

Abschnitt 2 besagt in meinen Augen eindeutig, dass ich keinen Schadensersatz leisten muss, da der Fehler schon lange bekannt war und ignoriert wurde.

Aber ja, ich werde jetzt eh über die Gewährleistung gehen. Damit hat sich das Anfechtungsthema erledigt.

Ich habe nun alle 3 Parteien (Händler, Acer-Zentrale, Acer-PR-Abteilung) nochmals um Rückmeldung gebeten und rechtliche Schritte angekündigt, sollte sich nichts tun. Jetzt wart ich mal noch bis Ende nächster Woche ab.

mavo82
03.11.2011, 18:35
Heute kam endlich die Rückmeldung vom Händler:
"Nach Rücksprache mit Acer wird in Ihrem Falle eine Kulanzrücknahme des Notebooks durchgeführt."

Was das Ganze mit Kulanz zu tun hat ist mir weiterhin schleierhaft, aber da es ja für mich zufriedenstellend gelöst wurde hab ich damit kein Problem.

loop
03.11.2011, 19:32
:) das machen Händler immer so, keine Ahnung. Aber Glückwunsch, dass es nun zufriedenstellend abläuft.
Danke, dass du uns immer auf dem laufenden gehalten hast :)

Divo
14.11.2011, 17:30
Die Anerkennung eines Anspruchs hat rechtlich einige Folgen, z.B. den Neubeginn der Verjährung von Mängelrechten beispielsweise.

Deshalb machen Händler Garantie/ Gewährleistungsleistungen am liebsten nur auf Kulanz. Im Zweifelsfall (beim Rücktritt braucht man das natürlich nicht) sollte man daher auf eine Anerkennung des Anspruchs bestehen. Mit Redcoon streite ich mich da zum Beispiel gerade auch drum.